Olá colegas, tenho uma dúvida.
Uma cliente realizou uma compra de um aparelho celular da Apple em uma loja do Instagram, ocorre que após pagamento ela não recebeu o produto. Empresa alegou que foram feitas tentativas de entrega e não acharam ela na residência, cobrou novamente o frete e aconteceu o mesmo problema. Diante da situação, pediu o reembolso, qual foram cobrados valores de multas, taxas, seguro e nada disso foi contratado e nem nota fiscal foi emitida. Acontece que nos comprovantes de pagamentos, nenhum contém o nome da empresa e sim apenas empresas intermediárias e também há um nome e CPF que está presente em todas essas intermediárias.
Dúvida que surge, qual a probabilidade de ter êxito nessa demanda e posso entrar contra todos os intermediários e as instituições bancárias? Além de exigir explicações sobre quem é essa pessoa em comum em todas?
É um caso complexo, não pela situação em si, mas pelos pontos a seguir que desdobrarei @vitorcarvalho.advoga 
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Temos de separar o Instagram de seus usuários (sejam PJ´s ou PF´s): assim, um usuário de um perfil “x” no Instagram etc. etc. etc. - para ficar claro à cliente de que o Instagram mesmo não tem uma loja, apenas dispõe a ferramenta “loja” para que o interessado que quiser possa usar dessa modalidade e vender seus produtos ou serviços;
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Apesar dos muitos golpes, os usuários (a sua cliente, muito provavelmente) insistem em não ter os cuidados mínimos de analisar a veracidade de um perfil (ainda mais comercial), como, por exemplo: verificar (no próprio Insta) a data de abertura daquela conta (se recente ou antiga), quantas vezes alterou o seu nome (isso não é um bom sinal), se é uma conta verificada (hoje, isso para quem tem um perfil empresa é mais do que essencial para demonstrar idoneidade) e, finalmente, verificar na bio - se é disponibilizado um link que remete o usuário a um site institucional, se os perfis não dos seguidores daquela conta não são fakes (em sua maioria) e se as curtidas são de perfis comprados. Tais verificações básicas, já nos poupa de uma grande dor de cabeça.
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Para além do Insta, verificar se há reclamações no Reclame Aqui e de alguma forma - doutor - verificar procedência, alguém que comprou e chegou o produto, uma indicação…Esses clientes, viu"
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Bom, superadas essas questões iniciais, vamos pontuar sobre possibilidade de êxito e quem pode ou não compor a lide no polo passivo.
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Eu entendo, prima facie, que o próprio Insta senão como réu, ao menos para ser oficiado para que entregue os dados do usuário por detrás do perfil fake, pois a empresa detém essas informações e pode, sim, ser compelida a colaborar. Embora se tenha argumentos para fundamentar a posição da empresa META no polo passivo, como corré, por responder solidariamente a partir do momento em que permite de contas fakes abertas tão somente para aplicar golpes (e tem como rastrear isso), todavia, sugiro e alerto que primeiro dê uma olhada nas decisões dos Tribunais a respeito, para ver se vale a pena.
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Probabilidade de êxito:
Alta. A cliente possui diversos elementos que comprovam a má conduta da empresa que configuram flagrante violação do Código de Defesa do Consumidor. A questão é que ao que parece, essa “empresa” não existe enquanto CNPJ.
- Os argumentos para a sua ação são: * Compra não entregue: A empresa não entregou o produto adquirido, descumprindo o contrato de compra e venda.
- Cobrança indevida: A empresa cobrou fretes adicionais sem a devida entrega do produto, configurando prática abusiva.
- Imposição de taxas e multas: A cobrança de taxas, multas e seguro sem a anuência da cliente é ilegal e fere o CDC.
- Falta de nota fiscal: A empresa não emitiu nota fiscal, sonegando impostos e dificultando a identificação da origem do produto.
- Intermediários e CPF não identificado: A presença de empresas intermediárias e um CPF em comum nos comprovantes de pagamento levanta suspeitas de fraude.
- Possibilidade de entrar contra intermediários e bancos:
Sim. É possível entrar com ação judicial contra as empresas intermediárias e as instituições bancárias caso a investigação comprove:
- Conivência com a fraude: Se intermediários ou bancos colaboraram com a empresa na prática de fraude.
- Falha na segurança das transações: Se os bancos falharam em garantir a segurança das transações financeiras. (Neste ponto, a que se ter muito, mas muito cuidado, vez que se a compra foi voluntária, se a própria cliente é quem fez o pagamento e tudo o mais, fica difícil demonstrar falha na segurança)
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Boa sorte, colega! Espero ter colaborado um “cadinho”. Obviamente, outros pares poderão colaborar com sugestões até melhores.
Resta pouco a falar, após a bela contribuição de @marlondamasceno, mas acrescento que ir contra os intermediárias parece pouco viável diante da patente culpa exclusiva da vítima, argumento que exibirão em sua defesa e que, penso, tende a prevalescer a menos que hajam elementos de falha na prestação dos serviços, particularmente no que tange à segurança das transações. Se os pagamentos foram por transferência direta, é muito provável que o golpista atue com perfis falsos e não seja o destinatário direto dos pagamentos (talvez atuando com contas alugadas), o que dificulta a responsabilização. Se foi por intermédio de meios de pagamento (como cielo, paypal, picpay etc) aí seria interessante incluí-los como solidários, devido a serem remunerados para prestar o serviço e terem o dever de verificação das empresas. Isso supondo tratar-se de estelionatário.
Caso seja uma relação de consumo legítima, aí o CDC dá conta dos vários abusos listados.
Excelente contribuição!